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中消協發布2018全國投訴數據 預付費捆綁金融信貸成維權新難點-澤圖快訊

央廣網北京1月24日消息(記者孫冰潔)中國消費者協會日前發布2018年全國消協組織受理投訴數據。數據顯示,與往年相比,今年投訴熱點呈現“一新一難”的特點,“一新”即在傳統預付式消費涵蓋的各領域,出現捆綁金融消費信貸式的新營銷模式;“一難”則表現在網購家具等大件商品后,發現產品質量與使用場景不匹配等,使此領域消費維權成為難點。

據記者從中消協了解,2018年全國消協組織共受理消費者投訴762247件,為消費者挽回經濟損失98090萬元。從投訴性質來看,售后服務、產品質量和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的七成以上。與2017年相比,質量類投訴比重加大。中消協相關負責人認為,這主要體現出消費升級后,消費者對商品和服務的質量關注度提高,對商品和服務質量提升期待值增強。關于虛假宣傳、假冒問題的投訴量占比接近11%,相比上年均有所增長。

投訴性質比例圖(%)(中消協供圖)

值得注意的是,在具體服務投訴中,以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然位居首位。健身服務投訴進入前十位置,對此,中消協相關負責人認為,這一方面體現了全民健身的熱情持續高漲,另一方面,健身服務也是預付卡消費投訴的重災區。“侵權行為頻發,需要進一步加大網絡購物領域消費者權益的保護力度。”他說。

從投訴熱點來看,與歷年相比,出現“一新一難”的新趨勢。

“‘一新’主要集中在傳統預付式消費涵蓋的各領域,出現捆綁金融消費信貸式的新營銷模式。”中消協相關負責人介紹,近幾年來,預付式消費一直是維權熱點,且從最初的美容美發行業,向健身、餐飲、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓等多行業、多領域發展,監管難、維權難。尤其是近段時間以來,預付式消費與金融信貸捆綁疊加侵害消費者權益的問題突出。在家政服務、裝修房屋、美容整形、教育培訓等消費領域,經營者在宣傳時,往往把自己提供的產品和服務描述得十分美好,并有意淡化貸款的壓力,甚至以無息貸款作為吸引。

深圳市寶安區消費者委員會曾于去年9月接到關于某網絡科技有限公司的投訴,多名消費者在購買該企業三年的隨身WIFI服務后,發現無法上網,聯系商家得到的回復是消費者需加錢購買該公司的另一個產品,之后就音信全無。

“這導致消費者享受不到服務的同時仍需繼續償還金融貸款,消費者權益受到嚴重損害。”中消協相關負責人說。

“一難”則主要發生在網購大宗家具領域。2018年全國消協組織共受理62346件日用商品類投訴,其中家具類商品投訴14276件,占22.90%。在消費者網購家具等大件商品后,發現產品質量、交貨時間等與合同約定不符。在計價方式上,也存在“貓膩”。商家先以低價套餐吸引消費者購買,之后再向其推薦套餐外產品或高價配件來賺取利潤等。此外,由于網購時商家一般會要求消費者在家具定制完成前預先支付全款或大部分款項,部分商家在錢到手后便消極應對消費者訴求,要求退貨退款更是困難。

除上述投訴熱點外,中消協相關負責人還指出,關于商品房銷售、電信服務、旅游消費、房屋裝修及家用電器等領域的投訴仍居高不下,欺詐問題、誠信問題較突出,消費領域信用體系建設迫在眉睫。


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